网约车运营服务规范向社会征意见

8月1日，交通运输部官网公布《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》)，面向社会征求意见。《征求意见稿》提出，驾驶员应在允许停车地点等候订单，不应巡游揽客，不应在机场、火车站等设立的统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客。

中国消费者报记者了解到，这是继7月28日出台《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》之后，交通运输部又一关于网约车的政策拟出台。

经营者承担先行赔付责任

《征求意见稿》称，网络预约出租车经营者的总体要求应符合GB/T 22485的相关规定，同时要求，应保证网络服务平台的运行可靠性，提供24小时不间断运营服务。网约车经营者对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。

驾驶员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止，应符合GB/T 22485中的相关要求，能够熟练使用预约服务驾驶员终端应用程序。网约车驾驶员应随车携带《预约出租汽车运输证》《预约出租汽车驾驶员证》，车辆必须取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。

网约车运营期间应实时采集驾驶员人像等个人生物特征数据，与驾驶员上传身份资料进行对比，确保线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。平台客户端应用程序必须配备“一键呼叫”功能，乘客遇紧急情况使用时，能够实现车辆实时动态信息及驾驶员信息向网约车经营者自动发送。

此外，《征求意见稿》要求经营者应防止驾驶员、约车人和乘客个人信息泄露、损毁、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、损毁、丢失时，应采取措施补救，并案规定向有关部门报告。

不应巡游揽客

《征求意见稿》提出，驾驶员应在允许停车地点等候订单，不应巡游揽客，不应在机场、火车站等设立的统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客。收到订单信息后，网约车经营者采用派单机制的，应通过驾驶员终端确认接单;采用抢单机制的，可根据自身情况应答接单。

约车成功后，应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务，还应告知自身位置及预计到达时间。根据订单信息，按约定时间到达上车地点，在允许停车路段候客，并主动与乘客联系，双方确认身份。

乘客上车后，向网约车经营者发送乘客上车确认信息，并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。运营过程中可根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线，不得绕路，不得中途甩客。

乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应与乘客或者经营者联系确认，等候时间可按照双方约定，一般不少于10分钟。另外，在车辆不能按时到达约定地点时，驾驶员应提前联系经营者重新安排车辆，若已接近用车时间，经营者应致电约车人或乘客表示歉意并说明情况，请求其等待或改乘其他交通工具。遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况，驾驶员应及时向经营者说明原因，经证实并向乘客说明后可不视为拒载或甩客。

24小时内处理投诉

到达目的地后，主动向乘客提供相应本地出租汽车发票，集团用户统一开具或者约车人、乘客另有要求的除外。乘客下车时，提醒乘客可使用客户端等，通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。

《征求意见稿》明确，约车人或乘客对服务质量、行车路线、用车费用、信息安全等有疑问或者不满的，可拨打经营者电话、出租车行政主管部门电话等方式进行处理。

对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实。接到乘客投诉后，经营者应在24小时内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。